刘芸芸

“一个电话，困扰多日的楼道腐臭味就解决了，12345热线真是我们老百姓的‘贴心人’！”近日，白银区欣武家园小区居民在接受12345政务服务便民热线回访时，语气里满是认可，对此次诉求处置的响应速度、办理效率和整改成效给予满分评价。这起快速解民忧的案例，正是白银区12345热线深耕为民服务、提升政务效能的生动写照。

据悉，白银区欣武家园小区某楼道内弥漫着腐臭气味，严重影响居民日常生活，于是拨通了12345热线求助。诉求一经提交，白银区政务服务中心立即启动快速响应机制，精准研判、迅速转派，第一时间将工单分流至武川乡，确保诉求“不耽误、不遗漏”。

接到工单后，武川乡迅速组织社区工作人员、物业人员及保洁人员组建联合排查小组，展开全方位排查，最终精准锁定异味根源——化粪池管道堵塞，导致气体反串溢散至楼道。找准问题症结后，排查小组迅速协调专业疏通人员赶赴现场，对堵塞管道进行彻底疏通，全力恢复排污畅通。同时，安排保洁人员对楼道进行全面通风、消杀，彻底清除异味，让居民的居住环境恢复整洁舒适。

民有所呼，必有所应；民有所盼，必有所为。近年来，白银区持续优化12345热线运行机制，逐步构建起“快速响应、精准转派、闭环处置、严格督办”的全流程工作体系，推动热线服务从“被动响应”向“主动服务”转变，从“办结了事”向“办就办好”升级，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。2026年以来，12345热线已累计接收白银区群众诉求工单2443件，按时响应率100%，按时办结率达100%，群众满意度达96.15%，用实打实的工作成效，筑牢了连接政府与群众的“连心桥”，织密了政务服务的“民心网”。

为持续提升热线服务质效，精准对接群众需求，白银区立足实际，推出多项务实举措，让“民心热线”更有温度、更具效能。针对时效性强的群众诉求，推行“即办件”提速机制，制定专项工作方案，将简单生活类求助、公共环境投诉等群众反映集中的事项纳入“即办件”范围，严格落实“15分钟内联系群众、2小时内办结”的工作要求，热线话务员接电后5分钟内完成判定与转派，承办单位专人负责、快速处置，白银区政务服务中心全程跟踪督办，切实破解群众燃眉之急。

为切实提升诉求办理质量，杜绝“被满意”现象，白银区推行12345热线“一把手”回访制度，明确各承办单位主要负责人为回访第一责任人，对常态抽访、靶向直访、攻坚深访三类工单，回访群众，倾听群众真实诉求、解读相关政策法规、牵头破解遗留难题。此外，为推动治理模式从“被动接诉”向“主动治理”转型，白银区扎实推进“每月一题”专项工作，依托热线工单大数据，精准筛选群众反映集中的高频、共性诉求作为月度议题，按照“选题、交题、答题、评题”四步推进机制，牵头单位与配合单位协同制定解决方案，建立问题清单、责任清单，实行销号管理。同时，广泛征集群众意见，邀请群众代表共商对策，推动“解决一事、治理一片”，真正实现从“接诉即办”到“未诉先办”的治理跨越。

群众的诉求是政务服务的根本导向，热线的畅通是为民服务的核心承诺。白银区将持续优化12345热线运行机制，不断完善“即办件”“联动督办”“‘一把手’回访”“每月一题”等工作举措，聚焦群众关切、强化责任落实、提升服务效能，让12345热线真正成为倾听民声、汇聚民智、化解民忧的“民心热线”，为白银区政务服务提质增效、民生福祉持续改善注入强劲动力。